Para entender la «gestión de la calidad total», primero tenemos que entender qué significa realmente «calidad»?
La «calidad» se refiere generalmente a un parámetro que decide la inferioridad o superioridad de un producto o servicio. Medida de la bondad de un producto que cumple con sus especificaciones. Por lo general, cuando se utiliza la expresión «calidad», pensamos en términos de un excelente producto o servicio que cumple o incluso supera nuestras expectativas. Estas expectativas se basan en el precio y el uso previsto de los bienes o servicios. En palabras sencillas, cuando un producto o servicio supera nuestras expectativas lo consideramos de buena calidad. Por lo tanto, es una expresión algo intangible basada en la percepción.
W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum y Joseph M. Juran desarrolló conjuntamente el concepto de TQM. Inicialmente, la TQM se originó en el sector manufacturero, pero puede aplicarse a todas las organizaciones.
El concepto de TQM establece que todos los empleados trabajan para mejorar la cultura del trabajo, los servicios, los sistemas, los procesos, etc., para garantizar el éxito continuo de la organización.
La gestión de la calidad total es un enfoque de gestión de una organización que depende de la participación de todos sus miembros (incluidos los empleados) y que tiene como objetivo el éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente. Este enfoque es beneficioso para todos los miembros de la organización y también para la sociedad.
Definición de TQM
La gestión de la calidad total se define como un proceso orientado al cliente y tiene como objetivo la mejora continua de las operaciones empresariales. Garantiza que todos los trabajos aliados (en particular el trabajo de los empleados) se orienten hacia los objetivos comunes de mejorar la calidad del producto o la calidad del servicio, así como de mejorar el proceso de producción o el proceso de prestación de servicios. Sin embargo, se hace hincapié en la toma de decisiones basada en hechos, con el uso de métricas de rendimiento para supervisar el progreso.
Los principios clave de la gestión de la calidad total
Compromiso de la dirección
- Planificar (impulsar, dirigir)
- Hacer (desplegar, apoyar y participar)
- Comprobar (revisar)
- Actuar (reconocer, comunicar, revisar)
Empoderamiento de los empleados
- Formación
- Equipo de excelencia
- Medición y reconocimiento
- Plan de sugerencias
Mejora continua
- Medición sistemática
- Equipos de excelencia
- Gestión de procesos interfuncionales
- Alcanzar, mantener y mejorar las normas
Orientación al cliente
- Asociación con los proveedores
- Relación de servicio con los clientes internos
- Normas orientadas al cliente
- No comprometer nunca la calidad
Orientado a los procesos
- Pensar en el proceso
- Manejo del proceso
- Procesos orientados a los resultados
Toma de decisiones basada únicamente en hechos y no en opiniones
- Enfoque integrado, estratégico y sistemático para garantizar que toda la organización esté alineada
- La comunicación debe ser abierta y a todos los niveles de la organización.
Beneficios de la gestión de la calidad total
Los beneficios que se derivan de la implantación de una Gestión de la Calidad Total en una organización son
- Esto aumentará la conciencia de la cultura de la calidad dentro de la organización.
- Se hará especial hincapié en el trabajo en equipo.
- La gestión de la calidad total conducirá a un compromiso de mejora continua.
Requisitos esenciales para el éxito de la implantación de la TQM
- Compromiso: La mejora de la calidad (en todos los aspectos) debe ser tarea de todos en la organización. Debe existir un compromiso evidente por parte de la alta dirección, rompiendo las barreras para la mejora continua de la calidad y los pasos necesarios para proporcionar un entorno para el cambio de actitudes. Se debe ampliar la formación y el apoyo para ello.
- Cultura: Debe haber una formación adecuada para efectuar los cambios de actitud y cultura.
- Mejora continua: Reconoce la mejora como un proceso continuo, y no como un mero programa puntual.
- Orientación al cliente: Perfección en el servicio con cero defectos y plena satisfacción del usuario final ya sea interno o externo.
- Control: Garantizar el seguimiento y el control de cualquier desviación del curso de ejecución previsto.
- Plan
- Hacer
- Comprobar
- Actuar
Esto también se conoce como el ciclo PDCA.
- Fase de planificación: Esta fase es la más crucial de la gestión de la calidad total. En esta fase, los empleados tienen que plantear sus respectivas dudas y problemas que deben ser abordados. Los empleados informan a la dirección de los diferentes retos a los que se enfrentan en sus operaciones diarias y también analizan la raíz del problema. Tiene que hacer la investigación necesaria y recopilar datos significativos que le ayuden a encontrar soluciones a todos los problemas.
- Fase de ejecución: En esta fase, los empleados desarrollan una solución para los problemas identificados en la fase de planificación. Se diseñan y aplican estrategias para acabar con los retos a los que se enfrentan los empleados. En esta fase también se evalúa la eficiencia y eficacia de las soluciones y estrategias.
- Fase de comprobación: En esta fase, se realiza un análisis comparativo del antes y el después para evaluar la eficacia de los procesos y medir los resultados.
- Fase de Actuación: Esta es la última fase del ciclo, en ella los empleados documentan sus resultados y se preparan para abordar otros problemas
Creencias sobre la gestión de la calidad total
A continuación se exponen las creencias universales de la Gestión de la Calidad Total:
- La satisfacción del cliente/propietario es la medida de la calidad.
- Todo el mundo es propietario.
- La mejora continua de la calidad debe estar presente.
- El análisis de los procesos es la clave para la mejora de la calidad.
- No es posible una TQM constante sin un liderazgo consistente, activo y capacitador por parte de los directivos a todos los niveles.
- Es importante mejorar incesantemente la calidad de los productos
y servicios que debemos prestar a nuestros clientes/propietarios.
Conclusión
Una implementación exitosa de TQM requiere una importante formación para los empleados involucrados en ella. Dado que el programa de formación puede apartar a los empleados de su trabajo cotidiano, esto puede tener un impacto negativo a corto plazo. Además, dado que la gestión de la calidad total tiende a dar lugar a una serie coherente de cambios graduales, puede generar una respuesta desagradable por parte de los empleados que prefieren el sistema existente, o de los empleados que temen perder su empleo por ello.
La gestión de la calidad total funciona mejor en un entorno en el que existe un fuerte apoyo y compromiso por parte de la dirección.