Introducción a los SLA
Los acuerdos de nivel de servicio son un componente crucial de cualquier contrato de externalización o de proveedor de tecnología. Además de enumerar el tipo de servicio y las expectativas de calidad, un acuerdo de nivel de servicio también proporciona soluciones cuando no se cumplen los requisitos.
Entender el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)
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Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) describe el nivel de servicio requerido por un cliente a un proveedor. Esto ayuda a establecer las métricas por las que se comprueba el servicio. También define los recursos o sanciones.
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Por ejemplo, el SLA de una empresa de telecomunicaciones puede garantizar una disponibilidad de la red del 99.999% y permiten al cliente disminuir su pago en un determinado porcentaje que suele depender de la magnitud del incumplimiento.
Importancia de los acuerdos de nivel de servicio
- Los acuerdos de nivel de servicio son una parte importante de un contrato con un proveedor de TI. Un SLA recoge la información de todos los servicios y su fiabilidad acordada en un documento. Declaran las expectativas para que ninguna de las partes pueda alegar ignorancia en caso de problemas con el servicio. Garantiza que ambas partes tengan una comprensión similar de los requisitos.
- Cualquier contrato importante sin un SLA asociado se presta a una interpretación errónea deliberada o involuntaria. El SLA protege a las dos partes del acuerdo.
Componentes críticos del SLA
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Elementos de servicio: incluyen los detalles de los servicios presentados, las condiciones de disponibilidad de los servicios, las normas como la ventana de tiempo para cualquier nivel de responsabilidades de servicio de cualquiera de las partes, los procedimientos de escalada y las compensaciones de servicio.
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Elementos de gestión: incluyen definiciones de las normas y métodos de medición, contenidos y frecuencia, procesos de información, un proceso de resolución de conflictos, una cláusula de indemnización que proteja al cliente contra los litigios de terceros derivados de los incumplimientos del nivel de servicio y un mecanismo para actualizar el acuerdo.
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Este último punto es esencial; los requisitos de los servicios y las capacidades de los proveedores cambian, por lo que tiene que haber una forma de garantizar que el SLA se mantenga actualizado.