Emprender y dirigir un negocio siempre ha sido un asunto arriesgado. De la noche a la mañana un negocio puede estar valorado en millones de rupias o encontrarse fácilmente entre una de las 9 de cada 10 empresas de nueva creación que fracasan. Ni siquiera las empresas en funcionamiento bien establecidas lo tienen fácil: Nokia y Blackberry son los principales ejemplos. Hay demasiadas variables a tener en cuenta. El viejo pensamiento de «cuanto más se invierte, mayor es el rendimiento»; simplemente ya no funciona. No hay una forma segura de tener éxito. El cuadro de mando integral ayuda a conectar los puntos dispersos de una organización para un análisis que permita alcanzar los objetivos!
Cuáles fueron las etapas para la elaboración del testamento?
El Cuadro de Mando Integral ha pasado por varias etapas de desarrollo. Robert S. Kaplan y David P. Norton se asocia generalmente con el concepto de Balanced Scorecard desde que publicaron un documento sobre este tema en 1992 y 1993 que creció en popularidad y además publicaron un libro en 1996. Según ellos, la empresa debe plantearse las siguientes 4 preguntas que, en última instancia, forman el cuadro de mando integral:
- Para tener éxito financiero, cómo debemos aparecer ante nuestros accionistas?
- Para lograr nuestra visión, ¿cómo debemos presentarnos ante nuestros clientes??
- Para lograr nuestra visión, cómo vamos a mantener nuestra capacidad de cambio y mejora?
- Para satisfacer a nuestros accionistas y clientes, en qué procesos empresariales debemos destacar?
Así pues, las 4 perspectivas cubiertas en las preguntas anteriores son: la perspectiva financiera, la perspectiva del cliente, la perspectiva del negocio interno y la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. A continuación se ofrece un conjunto ilustrativo de métricas ideales para cada una de las perspectivas:
- Perspectiva financiera: Ventas/Rentabilidad del capital empleado/Beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones (EBITDA)
- Perspectiva del cliente: Medidas de precio, plazo de entrega, periodo de garantía, tiempo de llamada de asistencia, etc.
- Perspectiva interna de la empresa: Eficiencia en la producción, número de defectos en un proceso, penetración de las ventas,
- Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Medidas de tecnología, liderazgo en costes
La primera generación del Cuadro de Mando Integral cubría las 4 perspectivas anteriores. La segunda generación incluyó una mejora importante y un paso clave para implementar el cuadro de mando integral: Mapeo de la estrategia.
El mapeo de la estrategia se refiere a la elaboración de un plan de acción para alcanzar los objetivos/estrategia de la organización. Las 4 perspectivas anteriores se relacionan con sus respectivos planes de acción: cómo pretende la entidad lograr el mejor crecimiento financiero, la satisfacción del cliente, innovar y suavizar el funcionamiento de la empresa a nivel interno. La tercera generación, sin embargo, dio una visión de lo que sería el resultado final de dicha estrategia y se denominó Declaración de Destino.
La declaración de destino ayuda a hacerse una idea del impacto que la estrategia o los objetivos tendrían en la organización si realmente se lograsen.
Por qué se aplica el cuadro de mando integral?
| Perspectiva | Objetivo | Medida de rendimiento |
| Financiero | Lograr ganancias a corto plazo Lograr estabilidad en el rendimiento a largo plazo | Beneficios antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización Análisis de apalancamiento, como la relación deuda-patrimonio neto Ingresos obtenidos por habitación |
| Cliente | Centrarse en mejorar la experiencia de los clientes actuales Ampliar el alcance y tratar de captar nuevos clientes | Número de clientes que repiten Número de nuevos clientes Formularios de opinión rellenados por los clientes Número de quejas recibidas de los clientes en relación con el servicio |
| Negocio interno | Reducir el tiempo de espera de los clientes Reducir la escasez de platos populares | Calificación del servicio del hotel en sitios web populares Horas de trabajo del personal por huésped Calificación de la comida y reseñas en blogs |
| Aprendizaje y crecimiento | Disponer de personal cualificado capaz de atender la mayoría de las solicitudes de servicio que tienen los clientes Hacer que el espacio de trabajo sea más agradable para los empleados Añadir una nueva gama de servicios | No. de días de formación del personal Rotación/retención de los empleados No. de nuevos planes lanzados |
Cuáles son los inconvenientes de la idea del cuadro de mando integral?
El cuadro de mando integral es una de las ideas empresariales más influyentes de los últimos 75 años y marcas de renombre como Volkswagen, Citibank, Philips, Thomas Reuters, Apple, etc. se sabe que adoptan la misma. Sin embargo, el cuadro de mando integral sigue teniendo algunos contratiempos que se destacan a continuación:
- Al establecer las metas u objetivos, la alta dirección debe asegurarse de que existe una armonía en todos los niveles de la dirección inferior. La creencia, el apoyo y el compromiso de los mandos inferiores son necesarios si la alta dirección quiere que formen parte de la implementación. Puede ser difícil de obtener, ya que cada directivo puede tener su propia opinión sobre lo que tiene éxito y lo que no a su nivel y, en última instancia, puede perderse la visión de conjunto.
- Sólo proporciona un conjunto de preguntas que pueden ayudar a aplicar la estrategia y a medir sus resultados, pero la formulación de la estrategia sigue dependiendo totalmente de la alta dirección.
- Los directivos a veces consideran que el Cuadro de Mando Integral sólo mide factores no financieros que ya están haciendo a través de otras técnicas de gestión y, por tanto, puede que no le den tanta importancia como a otras.
- Las 4 perspectivas contempladas en el Cuadro de Mando Integral pueden no ser los factores óptimos a tener en cuenta. Algunos expertos creen que podría haber un sesgo hacia la perspectiva financiera y el beneficio podría acabar siendo el objetivo final. Sin embargo, hay algunos otros factores a los que se debería prestar más atención, como los recursos humanos, el clima político, la conciencia de la competencia, etc.
Todas las empresas deben examinar constantemente su entorno y adaptarse en consecuencia. En esta era impulsada por la tecnología, invertir en intangibles es tan importante como invertir en activos tangibles. La opinión del cliente sobre la empresa podría ser en sí misma un activo si se maneja adecuadamente. Existen muchas herramientas para analizar los aspectos cuantitativos del rendimiento de una entidad. Sin embargo, el Cuadro de Mando Integral es una herramienta de planificación y gestión estratégica que permite a los gestores hacer un seguimiento del progreso de la organización teniendo en cuenta los objetivos establecidos y también medir su rendimiento financiero y no financiero.