Proceso de reclamación y reparación de CIBIL, resolución de disputas de CIBIL

Proceso de reclamación y reparación de CIBIL, Resolución de disputas de CIBIL

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Todos los consumidores/entidades pueden no estar satisfechos con el servicio prestado por CIBIL. En este caso, puede presentar una reclamación y llevar el asunto a las autoridades superiores de CIBIL. Hay diferentes niveles de escalada y un plazo establecido para cada uno de estos niveles. Conozca más sobre cómo registrar una queja con CIBIL aquí:

Canales disponibles para registrar las quejas

Existen varios canales a través de los cuales se puede registrar una reclamación en CIBIL:

• Sitio web oficial de TransUnion CIBIL: Envíe un formulario en línea disponible en la página de «Contacto» del sitio web oficial de TUCIBIL, www.cibil.com.
• Teléfono: Llame al 022-61404300 para registrar su queja. Las líneas están abiertas de lunes a viernes entre las 10 a.m. y 6 p.m.
• Carta: Puede enviar una carta/correspondencia a la dirección del domicilio social de TUCIBIL en One Indiabulls Centre, Tower 2A, 19th Floor, Senapati Bapat Marg, Lower Parel, Mumbai 400 013
• Consulta sin cita previa: Acuda a la oficina registrada de TUCIBIL y reúnase con el responsable del departamento de Servicios al Consumidor.

Clasificación de las reclamaciones

Las interacciones de los consumidores se clasificarán a grandes rasgos como consulta, solicitud, conformidad y opinión. Otras clasificaciones se harán en función de la naturaleza de la interacción.

• Consulta: Una consulta es una interacción que busca información.
• Solicitud: Si la interacción se refiere a la corrección de una discrepancia en el informe CIBIL, se clasifica como una solicitud.
• Queja/reclamación: Si un cliente no está satisfecho con la respuesta o con el tiempo de respuesta, puede comunicar el problema a CIBIL. Esto se clasifica como una queja/reclamación.
• Respuesta: Las interacciones que sugieren sobre la mejora de los productos/servicios ofrecidos por CIBIL pueden llamarse retroalimentación.

Directrices para la resolución de reclamaciones

Se pueden registrar muchas quejas/reclamaciones en CIBIL a diario teniendo en cuenta el número de solicitudes de crédito que procesan los prestamistas. CIBIL ha establecido ciertas directrices que deben seguirse al tratar estas reclamaciones.

• Todas las interacciones recibidas de los clientes se registrarán en su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
• Al registrar la reclamación en el CRM, se generará un número único de solicitud de servicio (SR) para cada interacción.
• Se enviará un acuse de recibo por correo electrónico o por carta al cliente, indicando el número de reclamación.
• Se analizará la comunicación recibida del cliente y se tomarán las medidas adecuadas de acuerdo con los plazos establecidos.
• Si la información es insuficiente, un representante de CIBIL llamará al cliente para pedirle aclaraciones.
• En función de la acción realizada, se enviará una respuesta al cliente por correo electrónico o por carta según los plazos establecidos.
• En algunos casos, se llevará a cabo un Análisis de Causa Raíz (RCS) para identificar las áreas de mejora en los procesos y servicios.
• El sistema de información de gestión (MIS) sobre las reclamaciones, junto con las conclusiones del RCA, si las hubiera, se compartirán con el Comité de Protección del Consumidor (CPC) del Consejo de Administración de CIBIL.
• Un departamento especializado, el Servicio de Atención al Consumidor, se encarga de las reclamaciones de los consumidores y de las escaladas.

Establecer plazos de resolución

• Se debe enviar un acuse de recibo dentro del siguiente día hábil para las disputas en línea y las disputas recibidas por correo electrónico en info@cibil.com.
• Por cada comunicación recibida, debe iniciarse una acción en un plazo de tres días hábiles a partir de la fecha de recepción.
• Si un caso da lugar a la rectificación de la información crediticia, se resolverá en un plazo de 15 días hábiles; está sujeto a la recepción de la respuesta de los prestamistas.
• Otros tipos de reclamaciones se resolverán en un plazo de siete días hábiles.

Proceso de escalado

Si no está satisfecho con la solución/respuesta proporcionada por CIBIL, puede comunicar el problema a la alta dirección. Hay tres etapas asociadas a la escalada:

• Escalar al Nivel 1: Puede presentar la reclamación en línea rellenando el formulario «Escalar al nivel 1». Esta escalada se remitirá al Director de Servicios al Consumidor. Se debe indicar un número de solicitud de servicio válido para escalar un problema. CIBIL responderá a su escalada en un plazo de 15 días hábiles para las escaladas de nivel 1.Si no tiene un número de solicitud de servicio, puede seguir el procedimiento de la página de Proceso de Resolución de Disputas de CIBIL para obtener uno. Si no tiene un número SR y necesita aclaraciones sobre algún otro tipo de consulta, puede rellenar el formulario de consulta disponible en el sitio web oficial de CIBIL.
• Escalar al Nivel 2: Si no está satisfecho con la respuesta recibida en el nivel de escalada 1, la queja puede ser escalada al siguiente nivel superior, es decir.e. al Vicepresidente Adjunto de Servicios al Consumidor. Puede rellenar el formulario «Escalar al nivel 2» disponible en la página web oficial de CIBIL. Debe citar el número de SR, así como el ID de reclamación en línea de nivel 1 que se genera tan pronto como envíe la escalada al nivel 1 para el mismo asunto.CIBIL puede tardar hasta 10 días hábiles en responder a su escalada en el nivel 2. Sin embargo, es necesario dejar que CIBIL responda a su escalada y esperar el plazo especificado de 15 días hábiles. No se aconseja plantear otra escalada en el siguiente nivel antes del plazo especificado.
• Nivel de escalada 3: Si su consulta sigue sin resolverse satisfactoriamente, puede elevar el asunto al Director de Operaciones. Rellene el formulario ‘Escalar al Nivel 3’ con los detalles obligatorios como el número de SR y el ID de queja en línea de la Escala de Nivel 2. Se requiere un plazo de ocho días hábiles para que CIBIL responda.Si usted ha planteado su preocupación en el Nivel 2, debe esperar 10 días hábiles para que CIBIL responda antes de escalar la preocupación al Nivel 3.

Si ya ha planteado una disputa y si CIBIL le ha respondido diciendo que el prestamista ha confirmado que la información del informe de crédito es correcta, debe ponerse en contacto con el prestamista directamente para seguir negociando sobre la disputa.

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